Reklamationen und Beschwerden begegnen viele Menschen mit einem flauen Gefühl im Magen, dabei bieten diese jedem Unternehmen die Chance ihre ganze Kompetenz und Stärke zu zeigen.
Die persönliche Einstellung und die Art und Weise der Kommunikation sind hier entscheidend. Es gilt die Emotionen zu kontrollieren und gemeinsam eine Lösung zu finden.
Themen wie:
- Bedeutung von Reklamationen
- Unterschied zwischen Reklamation und Beschwerde
- Was ist eigentlich Gästezufriedenheit?
- Gästemotive erkennen
- Branchenspezifische Beispiele erarbeiten
- Vorhandene Fehlerkultur
- Einflusskreis und die dazugehörige Einstellung
- Kommunikationsgrundlagen
- Aktives Zuhören und die richtigen Fragen stellen
- Gesprächsphasen
- Umgang mit herausfordernden Gesprächspartnern
- Gekonnter Umgang mit Gästefragen und Einwänden
- Positive Sprache
- Feedback aktiv einfordern
- Erfolgreich im Umgang mit Onlinebewertungen
- Positive und negative Bewertungen: Wie reagieren Sie richtig?
- Gästefeedback nutzen für Gästebindung und Optimierungen